2021年二級健康管理師考試最新版教材知識點：全面優(yōu)質(zhì)服務對策與消費心理

在國家政策的大力扶持下，健康管理師近年來備受關(guān)注。學習健康管理師知識不僅能多一份職業(yè)選擇，更有利于自身健康管理，想報考的朋友們不要再猶豫啦~下面小編接著為大家分享文章：2021年二級健康管理師考試最新版教材知識點：全面優(yōu)質(zhì)服務對策與消費心理，一起來看看吧！

現(xiàn)代營銷已經(jīng)不僅僅局限于產(chǎn)品的營銷，而且包括企業(yè)形象的營銷、人員自身形象的營銷，售后服務的營銷。實現(xiàn)產(chǎn)品的全面營銷，滿足顧客的消費需要，必須做到以下幾個方面：

1、堅持顧客讓渡價值指導思想。顧客讓渡價值是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。只有當顧客感覺到他所得到的總價值大于總的費用時，才愿意進行交換。這里要特別注意的是“感覺到”的意義，或者說顧客所得到的總價值多少有些是無法衡量的，是人們心理上的感受或抽象的情感，這就給商家提供了發(fā)展情感服務的機會。重視顧客的感覺，從多方面增加顧客感覺到的總價值，減少顧客的總成本是實現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略的基本途徑。增加顧客的總價值需要企業(yè)從了解顧客消費產(chǎn)品時的不同利益要求開始，減少顧客消費中的總費用也需要企業(yè)關(guān)注顧客消費中的全面需求。商業(yè)道德創(chuàng)始者圣商瓦那美卡說過：“生意的本質(zhì)就是尋找顧客所需求的東西，客人的需求有三件：第一件是他們想要得到的東西——產(chǎn)品（服務），包括健康、金錢、名聲、漂亮的外表、服裝、舒服快樂以及其他有形的產(chǎn)品；第二件是他們想做些什么——他們想表現(xiàn)自己，滿足好奇心，滿足虛榮心，想成為一名成功者等；第三件是他們想要節(jié)省、想要減輕什么——想要節(jié)省的是時間、金錢、勞力，想減輕的是他們的不愉快、不安、危險、煩惱等。你們知道這是基本的人類需求，知道生意是利人利己的事情，那么生意就能變成其樂無窮的事兒了。”可以看出，顧客的總利益和總成本是多方面的，增加顧客讓渡價值需要商家既要全方位地、整體性地開展銷售服務工作，又要根據(jù)不同顧客對利益和成本的關(guān)注點開展個性化、差異化的服務。

2、注重產(chǎn)品以外的附加服務競爭。市場經(jīng)濟條件下，顧客購買的是整體性的產(chǎn)品，是形式產(chǎn)品、實質(zhì)產(chǎn)品、附加產(chǎn)品的統(tǒng)一。通過購買產(chǎn)品，顧客不再滿足于僅僅獲得產(chǎn)品的使用價值，更注重產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、特點、附加服務等。這就要求商家不斷適應顧客的需求變化。

3、注重向顧客提供全方位的整體服務。強調(diào)服務的營銷組合與一般產(chǎn)品營銷組合的區(qū)別就在于其營銷的范圍大于一般產(chǎn)品，即除一般產(chǎn)品的4P（Produce，產(chǎn)品；Price，價格；Place，渠道；Promotion，促銷）以外，還包括人員、過程和有形展示部分。

4、開展全員式全過程的服務。現(xiàn)代銷售是全員式的銷售，企業(yè)內(nèi)所有與顧客接觸的員工都是銷售人員。人員已經(jīng)被顧客看成產(chǎn)品的一部分，這些人員的服務水平、儀容儀表、技能、服務態(tài)度等直接反映零售企業(yè)的服務質(zhì)量。因此，要做好全員服務意識的教育工作，并采取有效的激勵機制，促進不同崗位的員工全心全意為顧客服務。

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