2021年二級健康管理師考試最新版教材知識點：健康管理師與顧客的溝通

?在國家政策的大力扶持下，健康管理師近年來備受關注。學習健康管理師知識不僅能多一份職業選擇，更有利于自身健康管理，想報考的朋友們不要再猶豫啦~下面小編接著為大家分享文章：2021年二級健康管理師考試最新版教材知識點：健康管理師與顧客的溝通，一起來看看吧！

在服務過程中，健康管理師與顧客作為服務產品的賣方和買方，相互之間必然發生聯系。如果他們之間的溝通、交往順利，會有助于促成服務或產品成交；反之，溝通、交往出現障礙，則可能中斷交易，甚至導致人際沖突。因此，加強健康管理師與顧客之間的溝通，協調他們之間的相互關系，對銷售過程的順利實現具有重要作用。

一、顧客的消費心理發展過程分析。健康管理師的服務方法和顧客的購買心理是密切相關的。在消費活動的不同階段，顧客都會形成不同的心理反應。而這些不同的心理反應，又反過來決定其消費活動，這就要求健康管理師在服務活動中要仔細觀察、體驗顧客的心理變化，采取相應的方式、方法，有意識地啟發誘導，加速其消費行為的實現。根據顧客外部表現的行為特征，其心理活動的基本過程可分為以下幾個階段：

尋找目標→感知產品（服務）→誘發聯想→判定比較→選擇消費→消費體驗

1、尋找目標。顧客通過各種渠道尋找并發現他們需要或是滿意的產品（服務）。

2、感知產品（服務）。當顧客發現目標后，就會把注意力集中在他所需要的產品（服務）上，反復觀察品牌、價格、服務等因素。

3、誘發聯想。如果感知的產品或服務給顧客比較滿意的印象，就會誘發顧客的聯想：購買了這種產品或服務后的愉快心情，和它帶給人們的種種方便，以及其各種價值等。但大多數顧客，特別是理智的顧客這時還不會作出購買決定。這一階段健康管理師的服務十分重要。

4、判定比較。消費欲望形成后，顧客往往運用“比較”這種判斷型的思維方式，對可供選擇的同類產品或服務進行細致的鑒別，并根據個人的需要程度、知識經驗和消費能力，權衡產品（服務）的各種利弊因素，對產品（服務）作出綜合分析評價。在這種情況下，健康管理師的意見、評價往往起決定性的作用。

5、選擇消費。根據判定比較階段的綜合評價，顧客確定了對其所選產品或服務的認識，從而作出消費決定，向健康管理師表明消費意圖，開始認真挑選所要的產品或服務。這時健康管理師的責任是協助選擇產品或服務，講解有關要點和注意事項，盡量使顧客滿意。

6、消費體驗。消費行為完成后，顧客的心理活動并沒有馬上結束，還會形成和消費活動有關的心理感受，諸如產品或服務的質量不錯、價格便宜等對產品或服務本身的感受，也可能形成對營業服務愉快的心理印象。如果健康管理師態度不好，同樣會引起顧客不滿意的消費感受。顧客在完成消費活動后，往往會通過各種方法來驗證自己行為的正確性。如果感到滿意則會導致重復消費，也會向其他人宣傳；否則，會有不同程度的失望，甚至要求退費。

二、健康管理師的接待步驟與服務方法。健康管理師的接待步驟與服務方法，是與顧客消費活動中的心理活動階段相適應的，大體可以分為以下幾個步驟，其基本過程如下：

尋找目標→感知產品（服務）→誘發聯想→判定比較→選擇消費→消費體驗

觀察→展示介紹→啟發聯想→誘導說服→促進消費→售后服務

1、觀察分析進店的各類顧客，并判斷其消費意圖

①根據顧客的穿著打扮，判斷其身份和愛好。健康管理師在接待服務中，正確判斷顧客的職業、年齡是很重要的，因為不同職業、年齡的顧客對產品（服務）有不同的需求與愛好。

②善于從顧客的言行舉止分析判斷其個性心理特征。健康管理師要盡量主動接觸，熱情回答他們的問題，積極展示其所需要或感興趣的產品，發表自己的意見，為顧客當參謀。

2、根據顧客的消費目標，對產品或服務采取不同的展示方法。

3、啟發顧客的興趣與聯想，刺激其消費。在顧客進行聯想、想象，甚至產生消費欲望和動機的階段，健康管理師應將有關產品（服務）的性能、質量、價格、效果、后續服務等，全面清晰地介紹給顧客，并力求訴諸多種感官的刺激，強化顧客的心理感受，促進其產生豐富的聯想，進而誘發其消費欲望。

①啟發式。健康管理師注意到顧客選擇產品或服務拿不準主意時，可以提示顧客，解除他們的疑慮，從而促使其形成消費動機。

②比較法。比較法也是在服務中經常采用的一種方法，特別是在顧客出現動機沖突、不知道如何選擇時，這就需要健康管理師幫助顧客分析不同產品（服務）的特點，權衡利弊，促使其早做消費決定。

③提供經驗數據法。提供經驗數據法是最有效的方法，并且最有說服力。

④實際操作法。實際操作法也是十分有效的推銷方法。它形式多樣，內容廣泛，可以由健康管理師操作表演，也可以由顧客自己操作，以加深顧客對產品（服務）的感官刺激，消除其對產品或服務的不信任心理，有效地促進消費。

4、誘導說服。顧客產生消費欲望后，還會對自己掌握的產品或服務信息進行思索和評價比較，通過評價選擇堅定消費信心，作出消費決策。此時，健康管理師的任務是充當顧客的參謀和顧問，為顧客提供建設性的、富有成效的意見和建議，幫助和促成顧客作出消費決定。

5、促進顧客的購買，結束交易行為。通過健康管理師的一系列服務，顧客對其所選產品（服務）有了較深刻的體會，會激起他們的消費欲望，但消費欲望并不等于消費行為。在這種情況下，健康管理師要把該產品（服務）的市場流行狀況和暢銷程度、其他顧客對該產品（服務）的評價意見，或者把售后服務情況、服務宗旨、經營保證等內容介紹給顧客，解除顧客的最后疑慮。

6、提供各種售后服務，誘發重復性的購買行為。售后服務，是指柜臺交易行為結束后為顧客提供的各種服務。這些服務有的是由健康管理師來完成的，有的是由專職人員來完成的。因為顧客消費使用后對產品（服務）的評價，對產品（服務）進一步銷售有巨大的反饋作用。

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